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据央视2009年3·15晚会公布的数据，在服务类的投诉中，物业服务的投诉量再次名列前茅。物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务，其作用越来越大，受重视的程度逐年提升。然而，中消协等部门多年的统计数据表明，消费者对物业管理的满意度较低，伴随而来的，是针对物业管理一年高过一年的投诉率——
■记者 蒙丽娜 通讯员 李新华
记者日前从市房管局物业办了解到，近年来，我市涌现出了一大批质量合格、功能齐全、环境优美的商品住宅小区，它们极大地改善了市民的居住品质。然而，伴随着一个个商品住宅小区的建成，业主与物业公司之间的矛盾也逐步暴露出来，大量的纠纷和矛盾，不仅影响到小区和谐的居住环境，更影响到社会稳定。这些矛盾由何产生？如何有效地减少物业矛盾？近日，记者采访了市房管局物业办有关负责人。
闹出矛盾，吃亏的是业主
2007年，发生在朝阳路某小区一场开发商、业主与物业公司之间的矛盾纠纷让大家记忆犹新。物业公司因收不齐相关费用退出小区物业管理，致使小区内大量垃圾堆积，供暖、供水无法保障；业主称房地产开发商没有严格按合同办事，遗留问题严重，损害了自身权益，因此部分业主拒交物业费；房地产开发商却说，一些问题不属于自己的责任。矛盾持续一个多月，*终在政府部门出面协调下，小区成立业主委员会，开发商出面解决遗留问题，业主委员会重新选聘新的物业公司，终于使矛盾得到解决。
据市房管局物业办统计，物业办平均每天会接到居民打来的投诉电话近50个，而综合各种矛盾来看，小区物业矛盾主要表现在共性矛盾和个性矛盾上。
物业办主任蒋龙军告诉记者，共性矛盾是指涉及到每个业主、带有普遍性的矛盾。主要表现在两个方面，一种是由于开发商履行合同不到位，消费者直接将矛头转向前期物业公司导致的矛盾，比如，开发商不能及时履行维修责任、没有在合同约定期间为消费者办理房产证等；另一种是消费者在购买房屋时对自己应该享有的售后服务不了解，购买房屋后逐渐产生的矛盾，如物业服务各类收费标准、水电暖交费标准等，而这些共性矛盾均集中在物业小区前期物业管理中。蒋龙军解释，所谓物业小区前期物业服务，是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由房地产开发企业选聘物业服务企业实施的管理活动。由于前期物业服务是物业公司接受开发商的委托来为业主服务的，所以这一时期的矛盾应由开发商负责处理。
个性矛盾则是业主在日常生活中因自身的问题与物业公司就某项具体的服务所产生的矛盾，不具有普遍性，通过协商、诉讼等方式能及时解决的，如车辆划伤、搭建附属设施等。
开发商“留尾巴”是矛盾根源
蒋龙军介绍，在这两个类型的矛盾中，又以共性矛盾的危害性*大，所出现的业主群体性上访主要是因这种矛盾引起的。综观共性矛盾可以看出，这些矛盾基本是由开发建设遗留问题造成的。比如，按照国家 《物业管理条例》第四十五规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向*终用户收取有关费用，而我市大部分小区的水、电、暖，均未实现终端供应，当业主与物业公司就收费标准出现矛盾纠纷时，物业公司根本无法解决相关问题；按照第二十一条规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同；第二十二条规定，建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定……
随后，记者在市内几家商品房售楼处看到，消费者在购买房屋时，一般只关注商品房的户型、环境、价格、地段等，很少有人问起自己购买商品房后可以享受到哪些售后服务，以及入住后需要缴纳什么费用和标准，甚至有的消费者根本不知道可以由全体业主选聘物业公司为自己服务等。而大部分房地产开发商在销售商品房时，均未履行好自己的告知义务，未向消费者约定前期物业服务的内容。
蒋龙军告诉记者，造成以上原因，一是开发商还没有树立前期物业服务即商品房售后服务的意识，认为找了物业公司，所有的情况都由物业公司来处理。而根据相关法规，开发商只有在组织成立业主委员会，将小区的公共部位、公用设施设备完全移交给全体业主后，才算是完成了自己的责任和义务；二是在住宅小区的配套设施建设和售后服务方面，目前我国还缺乏严格的监管机制，由此造成商品房售出后没有相应的售后服务保障；三是由于消费者在购房时更多的只关注静态的质量、环境、价格等，而不曾想到房屋购买后是一个动态的过程、相应的售后服务是使用商品房的保障。
建立长效机制监管商品房出售
那么，什么才是合格的商品房呢？蒋龙军告诉记者，合格的商品房必须具备三个标准：合格的建筑工程质量、符合功能需求的配套设施、完善的售后服务保障。只有对商品房出售前进行有效地监管，才能从根本上解决小区物业服务中存在的共性矛盾。
记者日前从市房管局了解到，为了解决物业小区前期服务中存在的诸多矛盾，维护消费者合法权益，促进房地产业持续健康发展，我市于3月16日开始，在全市范围内开展前期物业服务专项检查，专项检查针对房地产开发企业售后服务中存在的12大问题，并对城区315个处于前期物业服务阶段的商品住宅小区进行拉网式检查。检查中若发现不合格房地产开发企业，市房管局会限期整改；对那些整改不积极或在规定期限内整改不到位的企业，市房管局将严肃查处，并停办该企业房地产开发相关手续。同时，采访中记者了解到，市房管局正协调相关部门重新制定商品房销售标准，也就是说，今后，所有房地产开发企业开发的商品住宅小区都必须达到法律法规的要求，否则就不能上市销售。
同时，消费者在买房的过程中应建立“买房只占40%，物业服务占60%”的消费观念，将购房视为一种动态的过程，不仅要关心房屋的质量、功能、环境、价格、地段等，还要关注开发商所约定的售后服务，特别是入住后的各项收费。蒋龙军建议，消费者在购买房屋时，应专门拿出时间对动态的情况进行了解，了解自己应享有的权利和义务，才能保证居住得舒心。
消费者在购房时应注意的物业服务
1.小区物业服务各类收费标准是否在物价部门备案并办理相关手续；
2.水、电、暖等是否实现供应单位终端收费；
3.3万平方米以上物业小区应通过招投标方式选聘物业服务企业；3万平方米以下物业小区应报市房管局批准选聘物业服务企业。
4.开发商应与物业服务企业签订《前期物业服务合同》；
5.开发商应向消费者约定和明示临时管理规约；
6.在物业管理区域内应按总建筑面积3‰的比例配置物业管理用房；
7.开发商不能擅自改变物业区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途；
8.开发商不能擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权；
9.开发商应按规定向前期物业服务企业移交资料，办理物业承接验收手续；
10.业主入住率达到50%后应成立业主委员会；
11.应按国家规定的建筑工程保修期限和保修范围，承担物业的保修责任；
12.应按规定时间为业主办理房屋所有权证。
