记者从市消费者委员会了解到，今年他们共接待消费者咨询、来访30万人次，受理投诉 2970件，已解决2931 件，解决率达98% ，为消费者挽回经济损失162万元。其中经营者有欺诈行为的投诉 11件，得到赔偿6580元，提供案件后政府罚没款18.6 万元，建议向法院提起诉讼7件。商品房质量、电视购物、“三鹿”婴幼儿奶粉、货物托运成今年消费投诉四大热点问题。
热点一：商品房投诉上升
据了解，今年截至12月份，市消委受理商品房投诉148件，与去年同期投诉总量相比增长6%，增幅位居**。
【案例】
3月12日，消费者陈女士投诉某房地产开发公司称：去年12月份选购商品房时，受房屋结构沙盘模型吸引，她预交2万元定金，签订了房屋预售合同书。短短3个月，开发商3次变更建筑模型，并且面积缩水，规划绿地变成了建筑物，她多次与开发商协商退款无果。市消委调查情况基本属实，并到相关部门咨询相关规定得到答复：“模型定房只能做购房参考。”市消委认为，模型就是公示承诺，况且该商品房模型比例标注清晰，开发商未履行承诺，应按陈女士的要求退款。3月19日，在消委耐心调解下，双方终于达成退款协议。
【分析】
市消委负责人分析，导致商品房投诉案件增多的主要原因一是商家在售房时夸大宣传，误导消费者，或者以低价、起步价等模糊概念为诱饵，承诺的绿化、休闲场所、明星级物业及配套设施宣传严重失实；二是住房质量差，维修无人管。消费者入住后发现墙体开裂、渗水、管道漏水等，开发商和装修单位互相推诿，得不到解决；三是合同违约，承诺不兑现。开发商不按期交房、公摊面积不明确或超过误差范围、在合同中处处设置不平等条款、加大购房者的违约金比例等情况发生时，消费者难得到违约金或退房；四是把消费者的利益变为开发商的权利。私自将规划用地挪作他用，擅自变更规划，私建乱建的房屋另作他用；五是房屋产权难办理。房地产开发商不按《商品房买卖合同》规定的时间办理房产证的现象很普遍，当消费者要求退房或索要违约金时，开发商往往避重就轻，或者回避推卸，把责任指向房地产管理部门。
热点二：网络、电视购物纠纷
网络、电视购物凭借其方便、省时、省力、时尚、新潮的特点，受到越来越多消费者的青睐。随之而来的，是消费者发生纠纷时难以解决。
【案例】
今年7月，王女士投诉称：在某省卫视台看到北京某贸易公司正在作“蒸美康排汗机”广告促销活动，令人震撼的减肥效果让其迫不及待。于是，她花1.3万元购买该产品。当她满心欢喜地按照说明书对设备进行调试时，却发现机器就是不动。经专业人员检测得出结论：“机器内部电机故障，系统无法工作。”王女士多次与销售公司联系协商解决，对方却以“人为造成的故障”为由拒绝解决。
市消委分析投诉情况后，立即请求北京市消协支持。两地消（协）委经过相互沟通及与经销商协商，*终达成退货协议。
【分析】
这种无店铺式的特殊营销形式，消费者只能通过广告了解商品，因此存在许多问题：首先，虚假宣传误导消费者。媒体购物因为难以对商品进行比较、鉴别、挑选，一些商家就利用现代化技术，制作出一幕幕精彩、逼真的效果，同时借助直观形象的广告，将产品功效极力夸大，诱使消费者上当受骗；其次，利用名人代言也是媒体购物的一大促销手段。有案例证明，这些名人自己也不是真的了解该产品或者使用过这种产品，因此，消费者应谨慎对待媒体购物中明星代言的产品；*后，售后服务无保障，消费者异地维权难。在媒体购物的售后服务中，常常出现“卖后不管”的现象。另外，媒体购物的无店铺行业，很少设立或者根本不设立售后服务网点，给消费者造成很大困惑。
热点三：奶粉投诉扎堆
自发生“三鹿”奶粉事件后，国家相关部门公布了22家奶粉厂家69批次产品检测出三聚氰胺（名单），此事引起了广大奶粉消费者的恐慌，我市各奶粉经营场所要求退货、赔偿的消费者逐渐增多，在市消委投诉、咨询的消费者出现了扎堆现象。
市消委在接诉后立即下发通知，要求全力做好接待、调解退货工作。同时，通过与太和医院、市人民医院、东风总医院协商，特设绿色通道，免费为疑似结石的婴幼儿诊治，并发布消费警示。
热点四：货物托运投诉成新热点
据市消委统计数据显示，今年全市受理货物托运投诉92件，占投诉总量的3%，与去年同期相比增长8%，增幅位居第二。投诉内容主要表现在货物托运单据存在霸王条款、物品丢失、损坏及其它服务有瑕疵等，如“货运途中发生货品损伤，赔偿*多不超过托运费的1∶10.5”、“玻璃、工艺品、液体及易碎品损坏一律不赔”等。
【分析】
此类投诉的原因主要有：货运市场产业逐步兴起，没有引起社会的普遍关注，加之监督管理手段相对滞后，市场服务功能存在漏洞；解决消费纠纷问题主要渠道是消委调解，对部分货运公司缺少威慑力；从业人员更换快，缺少技能培训，专业化程度低。
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