十房网讯 远亲不如近邻。在现代生活中，物业管理如社区生活的“保姆”，与市民息息相关。如何营造和谐的邻里风气？特区一体化对社区物业管理提出哪些要求？昨日，本报与区住宅局联合主办宝安区首届物业管理公司精英座谈会，14家物业管理公司代表为宝安区社区建设出谋划策，分享社区文化建设的心得。
　　  要把业主当成老师
　　  会上，特区一体化后如何为市民提供贴心的社区管理服务成为大家交流的热点。
　　  作为此次活动的主办方之一，宝安日报副总编辑龚江南说，宝安的物业管理经验走在全国前列和具体管理工作做得细致有很大的关系。为推动社区精神文明建设，营造邻里相亲、守望相助的社会风气，宝安日报社将加大对社区感人事迹的报道。
　　  宝安区住宅局副局长庄礼衍说，物业服务企业要把自身的生存和发展，与构建和谐社会、和谐社区紧密结合起来。如果社区不和谐，矛盾纠纷不断，企业品牌形象受损，市场无法拓展，甚至在管的项目也可能丢掉，也不利于居民生活质量的提高。
　　  在当前特区一体化的大背景下，宝安的本土企业要以开放的胸襟接受和吸收新鲜事物，广泛交流和认真学习同行经验。要做好对业主的服务，还要协调处理好社区公共关系，与业主委员会建立良好的合作关系。
　　  庄礼衍强调，要真正树立“业主至上，服务**”的理念，要把业主当成自己的老师，面对业主投诉或批评，要充分重视、认真处理、跟踪落实到位。出现矛盾纠纷，要积极应对、真诚主动地与业主沟通，在保障各方合法权益的前提下，多站在业主角度考虑，主动化解矛盾。品牌企业要发挥好模范带头作用，为宝安物业管理行业发展、构建和谐宝安树立良好的榜样。
　　  营造社区文化氛围
　　  宝安区文明办主任黄小荣建议，物业管理公司首先要依法依规，规范运作，社区居委会、业主委员会规章制度建立后，要加大宣传力度，让业主、物业管理公司知道各自的权利和义务。其次，每个小区都有感人的事情，要加强宣传，形成良好的邻里氛围。要重视物业公司与社区居委会的调节关系，共同扶持各种兴趣班、义工队等自治文化组织，营造良好的社区文化氛围。
　　  据悉，至2009年底，全区共有物业服务企业374家（其中国家一级资质企业6家，二级资质企业26家），纳入我区物业管理监管系统可查询的物业项目1190个，建筑面积8153万平方米，其中“国优”项目10个，“省优”项目19个，“市优”项目114个，“区优”项目208个。全区住宅小区（含“村改居”）物业管理整体覆盖率达到95%。截至2009年底，宝安区实施物业管理的“村改居”小区已达557个，组织各类社区物业管理人员培训3800多人次。全区获得“宝安区**物业管理项目”称号的“村改居”小区有14个，“市优”小区9个，“省优”小区1个。
　　  代表发言（排名不分先后）
　　  站在居民角度提供贴心服务
　　  深圳市鸿荣源物业管理有限公司行政部经理李云华
　　  站在居民角度提供贴心服务
　　  鸿荣源物业是一家致力于住宅、商厦、写字楼、工业区等各种项目物业管理服务的专业化公司。该公司行政部经理李云华介绍，宝安的不少小区十年来的物业管理费并没有大提升，物业公司经营压力大。尽管如此，公司并未降低服务标准。公司非常重视社区文化建设，站在居民角度提供贴心服务。有时居民连换电灯泡等琐事也叫物业管理员。为了方便居民，公司设有便民车。居民购物回来东西较重时，可以放在便民车上推回家。社区的学生四点半放学时父母未下班，物业公司也可代为看管。以服务为宗旨，营造社区良好的风气。
　　  提高服务水准，缩小管理差距
　　  深圳市富源物业管理有限公司总经理缪云峰
　　  提高服务水准，缩小管理差距
　　  缪云峰在座谈会上表示，特区一体化是一个机遇，物业管理公司本身要主动进行自身调整，提高服务水准，缩小物业管理的差距；另一方面，对于一些以自我为中心的业主，物业公司力求通过各种灵活的方式方法加强沟通，以提升他们的公共意识，减少与业主的冲突。“物业与每一个人都息息相关，共同努力才能形成一个‘爱’的家园。”
　　  特别关注社区独居老人生活
　　  深圳市红树林物业管理有限公司经理何楚平
　　  特别关注社区独居老人生活
　　  红树林物业主要经营业务以物业管理为主，并开展房地产经纪、清洁服务、家政服务、园林绿化等相关业务。该公司经理何楚平说，他们在宝安主要负责松岗街道“村改居”物业、商品房等物业管理。做好物业管理工作是为特区一体化打下基础。在社区文化建设上，公司每年都组织重阳节登山活动或春节晚会等文体活动。对小孩，物业公司也可在其放学后代为看管。此外，该公司也关注社区独居老人的生活情况。一些老人因为子女在外地，缺乏照顾。根据居民需要，该公司会向其提供做饭、打扫卫生等服务。每天都会到独居老人家走一走。老人打电话不方便，该公司专门为其设了特定号码，帮老人设快捷键，方便沟通。这一做法得到居民的赞许。
　　  建设“与业主相伴一起走”文化
　　  深圳市鑫梓润物业管理有限公司副总经理曾耀
　　  建设“与业主相伴一起走”文化
　　  “我们的物业管理主要是‘村改居’管理模式和花园街区的管理。”鑫梓润物业副总经理曾耀说，在花园街区的管理上，鑫梓润物业则把重点放在形成“与业主相伴一起走”的社区文化建设上，例如联合企业成立人生驿站，给更多的拾荒者提供住所和就业机会等。
　　  物业管理正面临管理瓶颈
　　  深圳市开元国际物业管理有限公司副总经理王荷
　　  物业管理正面临管理瓶颈
　　  “我想借这个机会感谢宝安日报，上次贵报对开元国际幸福海岸业主打保安事件的报道，让我们和业主的关系变得更和谐，小区的工作也顺利了不少。”王荷感谢本报6月份对开元国际物业管理小区相关的报道，并表示如今物业管理行业正面临管理瓶颈，大家都在寻求物业管理生存方式以及物业与业主之间关系等方面的突破，但如果单靠物业公司单方面的摸索是很难形成物业、业主是一家，彼此相辅相成的主流意识，这个和谐文化的主流意识需要政府、媒体的共同努力，“像今天这样的探讨会议就显得意义重大。”王荷赞叹说。
　　  把服务做到居民“心坎”里
　　  深圳市联合安泰物业管理有限公司副总经理张春梅
　　  把服务做到居民“心坎”里
　　  张春梅表示，无论是管理成本与整体服务质量之间的矛盾，还是管理过程中部分业主表现出来对物业管理的不理解，都是现在物业公司普遍存在的问题。这些问题如果处理不好，物业和业主容易陷入紧张的关系中，小区和谐也就无从谈起。因此，张春梅提出，一方面企业要以高度的社会责任感服务社区，自身主动寻求解决矛盾的方法，比如联合安泰就联合旅游社一起组织居民集体出外旅游，既丰富居民生活，也可以从中节省运作成本；另一方面，针对不同类型的居民采取不同的服务类型，把服务做到居民“心坎”里，比如义务帮居民维修电器等，从服务中与居民达成良好沟通，也让居民通过物业的文化服务、常规服务拉近邻里关系。
　　  共建良好的社区舆论氛围
　　  深圳市北方物业管理有限公司市场发展部经理汪双星
　　  共建良好的社区舆论氛围
　　  “2006年物业管理进社区活动启动后，区政府大力推进社区物业管理，迅速改变大量‘村改居’社区的面貌，不仅是宝安区城市建设和管理的重要成就，对深圳物业管理行业来说，也是一次历史性突破。”汪双星表示，宝安日报社联手宝安区住宅局举办共建和谐社区座谈会，是政府和媒体对社区建设和发展的高度重视以及充分肯定物管行业在社区建设发展中的重要作用，更明确了社区是和谐社会的细胞，为以后物业管理工作开展明确了方向。汪双星表示，需要共建良好的舆论氛围，强化社区新闻的正面宣传，挖掘社区中的和谐社区、和谐家庭、和谐企业的典型，以典型宣传褒扬激励人。
　　  涨管理费是为提升服务质量
　　  深圳市富通物业管理有限公司总经理梁少金
　　  涨管理费是为提升服务质量
　　  梁少金就大家提出的物业管理中出现的问题，分享了富通物业在处理这些矛盾和问题时的做法。其中大家都比较敏感的涨管理费问题，梁少金表示，涨管理费是为了提升小区的服务质量，这个出发点一定要让居民了解，从日常的服务中以及平时组织的社区文化中与居民达成共识，完成前期准备；同时和相关的政府部门做好足够的沟通，紧接着规范运作，相信有了共同的出发点，就一定会找到相应的解决之道；梁少金分享经验的第二个方面则是社区文化的建设，她表示富通侧重于形成品牌特色社区活动，譬如富通睦邻节等，为富通居民提供展示才艺、交友的舞台，塑造浓厚的社区文化氛围，“充满爱的社区自然就和谐了”。
　　  以社区文化促进物业管理
　　  深圳市骏高物业管理有限公司总经理叶国基
　　  以社区文化促进物业管理
　　  叶国基说，特区一体化后，宝安的物业管理法律上可使用深圳经济特区物业管理条例，理顺了法律依据。物业公司要以更高标准加强社区文化建设。目前，宝安不少物业管理公司以社区文化促进物业管理。通过社区文化，与业主达成良好沟通，避免出现业主难“管”的问题。提高了社区居民的生活质量，促进了物业管理企业开展丰富多彩的文化活动，居民和物业管理双赢。服务上，对不同民族不同文化的国际人士，骏高物业管理公司通过采取个性化服务和定制式服务模式，满足不同客户的需求。
　　  希望政府和媒体支持物业工作
　　  世外桃源物业管理（深圳）有限公司董事长汪枫
　　  希望政府和媒体支持物业工作
　　  世外桃源物业董事长汪枫对于座谈会的召开特别有感触，他表示，8年来，桃源居通过文化教育、老年协会、妇女儿童社区活动等社区文化的建设，形成了和谐的社区文化，与居民形成了良好的关系。
　　  “物业是整个社会管理的*基层，希望政府和媒体都能配合和支持我们的物业工作。”汪枫*后说。
　　  用“文化”这条纽带促和谐
　　  深圳市宝晨物业管理有限公司总经理助理黄庆辉
　　  用“文化”这条纽带促和谐
　　  黄庆辉在会上讲述了宝晨物业管辖小区的特点，提到小区物业管理在构建和谐邻里关系时表示，一是充分利用本身资源优势，保证物业管理功能即“守房”的职责做到位，与业主形成一个和谐的基础；二是物业公司将充分利用小区资源，联合政府各个部门，做好社区环境、安全等各方面工作，另外设主管社区文化的专属部门，希望通过社区文化这条纽带构建和谐社区。
　　  坚持用“感情”管理物业
　　  深圳市中航物业管理有限公司副总经理张士坤
　　  坚持用“感情”管理物业
　　  张士坤表示，他十多年来一直坚持用“感情”管理物业，“不过首先是物业公司要定位准确。”张士坤表示，物业公司要坚持和业主平等相处，物业管理人员在工作中要坚持“拿我该拿的，做我该做的”，出现问题时换位思考，从业主的角度出发想点子解决问题。在社区物业工作中，和业主委员会相互配合，充分利用各方资源，和业主交心，多听业主的意见以改进实际工作，但出现业主不尊重工作人员的情况时，需要联合多方单位对业主进行一个“晓之以理”的引导，从细节出发，用优质的服务服务业主，用“感情”感动业主，与业主建立真诚的友谊。物业管理成为“爱”的管理，社区的和谐就不言而喻了。
　　  此次座谈会犹如“及时雨”
　　  深业集团党总支书记、高级经济师杨明
　　  此次座谈会犹如“及时雨”
　　  深业新岸线小区东邻宝安区体育中心和行政中心，住户大多是社会高端人群，对物业管理有比较高的要求。管理这样的中大型社区，深业集团派出了300多名物管人员。该集团党总支书记、高级经济师杨明说，该社区是被打造成“和谐康居示范小区”的重点社区，此次座谈会，犹如一场及时雨，让很多物业管理从业人员感受到一种前所未有的社会责任感。居民社区就是社会的细胞，只有社区生活和谐了，社会才能稳定，发展才能顺畅。而社区生活的和谐，物业管理起着举足轻重的作用。“我们是直接接触到居民生活的人群，居民的生活，事无巨细都可能与我们有关。我们要通过各种沟通、服务来让居民生活幸福。”他说，本报与区住宅局举办的首届物管精英座谈会给大家灌输了一种社会使命感和信心。
　　  与业主真诚面对、沟通
　　  深圳万厦居业主任陈蔚玲
　　  与业主真诚面对、沟通
　　  深圳万厦居业主任陈蔚玲认为，在物业管理中，规范运作是前提，良好的社区文化是纽带。在物业管理中，则需与业主真诚面对、真正沟通，彼此相互了解真实的想法，社区物业管理才能不断完善，社区才能变得和谐、温馨。